Apart team begeleidt de ‘customer journey’

Er zijn vele technische hulpmiddelen die bedrijven helpen om efficiënt te werken. Onmisbaar blijft echter ook het menselijk contact. Voor die ene hulpvraag, een spoedlevering en zeker om als klant te ervaren dat een toeleverancier begrijpt wat je nodig hebt. Kobout heeft sinds kort een aparte afdeling ingericht die nieuwe klanten begeleidt bij de eerste bestellingen en vragen en die er bovendien voor zorgt dat iedere klant aan de juiste specialist wordt gekoppeld. David van der Poel vertelt als hoofd van deze afdeling over zijn eerste ervaringen.

Als leverancier van bevestigingsmiddelen is Kobout de afgelopen jaren bijzonder sterk gegroeid. Enerzijds heeft dit te maken met een opvallend groot assortiment. De soorten bevestigingsmiddelen lopen van standaard afmetingen en oppervlaktebehandeling tot aan Engelse en Amerikaanse maten en exotische coatings. Maar ook het aantal varianten van een bepaald type is breder dan menig ander bedrijf vanuit voorraad kan leveren. Het gaat dan typisch om de allerlangste, allerkortste, allerdunste of allerdikste varianten die voor Kobout geen exoten zijn, maar gewoon standaard producten die op voorraad liggen. Directeur Joost Kunst: “Dit, in combinatie met de vergaande kennis en ervaring die wij hebben om voor ieder vraagstuk een optimale oplossing aan te bieden, heeft ervoor gezorgd dat zich dagelijks nieuwe klanten op onze website melden. Direct of via een van onze dealers. De afgelopen tijd is de groei dermate hard gegaan, dat er een noodzaak ontstond om te kanaliseren. Zodanig dat je zeker weet dat iedere nieuwe klant de producten en ondersteuning krijgt die hij nodig heeft en niet tussen de spreekwoordelijke wal en het schip valt.”

De customer journey

Om dit direct professioneel aan te pakken, is sinds 1 november 2024 een nieuwe afdeling van 2,5 FTE actief, die nieuwe klanten begeleidt in hun zogenaamde ‘customer journey’. Aan het hoofd staat David van der Poel: “In feite is deze nieuwe afdeling in lijn met ons streven naar het voortdurend perfectioneren van onze dienstverlening”, vertelt hij. “En dat is belangrijk. Juist door het brede en diepe assortiment krijgen we aanvragen uit heel Europa. Mensen weten ons wat dat betreft steeds beter te vinden. Maar dan: iedereen heeft wel ervaring met een eerste bestelling bij een nieuw bedrijf. Waar vind je wat je nodig hebt? Wie bel je als je een vraag hebt? Daar zijn wij voor.”

De mensen op de nieuwe afdeling filteren iedere nieuwe klant (geen particulieren) uit het systeem en nemen in elk geval na de eerste bestelling contact op om de ervaring te horen. Daarbij is een van de belangrijkste elementen om te informeren naar de branches waarin de klant werkzaam is, zodat hij vervolgens gekoppeld kan worden aan een accountmanager met dat specifieke specialisme. Hiermee heeft de betreffende klant direct een vaste contactpersoon met naam en telefoonnummer die hij altijd kan bellen met vragen of advies. Van der Poel: “Alles is daarbij gericht op service en snelheid. Qua service kunnen we bijvoorbeeld soms meer bieden dan alleen de bevestigingsmaterialen. Denk daarbij aan afwijkende maatvoering of oppervlaktebehandeling maar ook type verpakkingen of subassemblages. Heb je het over snelheid, dan weten wij inmiddels dat bevestigingsmiddelen vaker het sluitstuk van een project zijn en dat er veelal haast geboden is.”

Continu verbeteren

De afdeling is nog jong, maar de eerste ervaringen van beide kanten zijn goed. De positieve reacties geven aan dat klanten de extra aandacht waarderen. Zeker wanneer ze lastige vraagstukken hebben. Kunst: “Een mooi voorbeeld zijn bedrijven die bevestigingsmiddelen met een Amerikaanse maatvoering nodig hebben. Die kwamen vaak uit Groot-Brittannië, maar nu dit land niet meer in de EU zit, ontstaan er veel praktische en administratieve problemen wanneer je daar wilt bestellen. Kobout levert dit programma inmiddels voor een groot deel uit voorraad, maar via de webshop is het net wat lastiger zoeken op inch-afmetingen. Daar kunnen we dan even bij helpen.”